La relation client est l’un des éléments essentiels qui permettent à une entreprise de booster son chiffre d’affaires et dans la même mesure, de favoriser la pérennité de son activité. C’est pour cette raison qu’il est devenu plus qu’indispensable pour une PME ou une grande firme de faire appel aux services d’un call center. Spécialisé dans la gestion de la relation client, ce dernier se chargera d’assurer la qualité des échanges entre l’entreprise et ses partenaires ainsi que sa clientèle. Parce qu’il existe aujourd’hui de nombreux centres d’appels, voici quelques critères qui permettent de déterminer la performance d’un call center.
Disposer de collaborateurs qualifiés
Le centre d’appels est un prestataire à qui une entreprise confie la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle. Il est donc plus qu’évident que l’un des principaux critères que doit posséder ce type de prestataire est le fait de disposer de collaborateurs qualifiés et expérimentés qui seront en mesure de répondre aux demandes des clients afin de les garder. Pour ce faire, la société se doit de sélectionner des téléconseillers ayant des compétences confirmées, notamment, en matière de réception et d’émission d’appels, en communication et en commerce. Le prestataire en call center comme BPO Madagascar se base, en outre, sur des critères de qualité et de compétence pour la sélection de ses opérateurs.
Recourir à des outils technologiques et performants
La performance d’un centre d’appels repose en grande partie sur la qualité des outils qu’il utilise dans la réalisation de ses tâches. Dans cette mesure, il se doit de recourir à des technologies de pointe, comme un CRM et différents logiciels spécialisés en relation client. Ces types d’outils permettent, non seulement, d’assurer la qualité de sa prestation, mais également de simplifier les tâches des téléconseillers. En effet, ces sortes de logiciels offrent la possibilité d’automatiser bon nombre de fonctionnalités pour que le téléopérateur puisse se focaliser principalement sur les échanges avec son interlocuteur et ainsi, obtenir les meilleurs résultats sur chacun de ses actions.
Être polyvalent
Les métiers d’un call center ne se limitent pas à l’émission et à la réception d’appels. Dans le cadre de la gestion des relations clients, ses prestations peuvent également s’associer à d’autres tâches, comme la gestion des courriels. À cet effet, un autre critère que doit avoir un centre d’appels est la polyvalence. Autrement dit, les collaborateurs au niveau de ce type d’offshore se doivent de pouvoir gérer les fax, les emails, le chat, les conférences web, les applications mobiles, etc. Bien que les entreprises clientes n’exigent pas souvent la réalisation de toutes ses tâches dans le cadre d’une campagne, il est toujours indispensable de pouvoir tous les maîtriser pour apporter une plus-value à ses prestations.
Proposer des outils efficaces pour les suivies et contrôles des opérations
La qualité du service est un objectif important pour les centres d’appels. Elle est en outre, considérée comme un indicateur de la performance. Afin d’évaluer la qualité de ses opérations, le call center se doit de disposer d’un ou de plusieurs outils efficaces pour effectuer les suivies et les contrôles de chacune de ses prestations. Dans certains cas, il pourra soumettre les résultats de ces dernières à l’entreprise commanditaires afin que les deux parties puissent déterminer les points à améliorer s’il y en a. Cette démarche sera pour la société cliente un bon gage sur le professionnalisme et l’engagement du call center dans la réalisation des tâches qui lui sont confiées.
