La fidélisation client est une notion importante à mettre en œuvre pour les retailers. En effet, les clients sont de moins en moins sensibles aux techniques classiques de marketing.
De plus, la concurrence de plus en plus féroce et l’éclosion de nombreux commerces en ligne sont des points qui modifient le paysage de la vente au détail, imposant ainsi une certaine dynamique aux retailers.
Quels sont les enjeux de ce concept ? Comment mettre en place des astuces de fidélisation client adaptées à son activité ?
Les enjeux de la fidélisation client dans le retail
Avant d’explorer les enjeux de la fidélisation client, il faut d’abord comprendre le concept du retail.
Le retail est le terme de la langue anglaise qui désigne l’activité de la vente au détail, c’est-à-dire, du commerce à destination de l’utilisateur final.
Cela implique donc que pour un même produit, il existe plusieurs retailers potentiels vers lesquels un client peut se diriger pour acquérir ce produit. C’est donc là que se situe tout l’enjeu. Pourquoi une boutique X et pas une autre ?
De plus, plusieurs commerces ont désormais une présence en ligne afin de pouvoir toucher une cible à laquelle ils n’auraient pas eu accès de façon physique. Et cela inclut les clients de boutiques concurrentes.
Il apparaît donc nécessaire de mettre en place des stratégies de fidélisation afin que ses clients restent fidèles à leurs habitudes.
L’enjeu est également à caractère économique, car il est 6 à 10 fois plus cher de trouver de nouveaux clients que de fidéliser les anciens. À cela, s’ajoute également le fait qu’un client fidélisé achète en moyenne 31 % de plus qu’un nouveau client.
La notoriété de la marque s’en trouve également affectée, car les clients fidélisés choisissent en premier leur enseigne favorite avant toute autre. Face à autant de sélectivité, il importe donc à un retailer de développer une véritable stratégie de fidélisation client efficace.
Comment fidéliser ses clients quand on est retailer
Pour fidéliser ses clients, voici quelques techniques à adapter à son activité.
Proposer des services complémentaires aux produits achetés
Il s’agit d’une excellente technique pour fidéliser ses clients. Pour ceux qui ne savent pas comment s’y prendre, Mon Super Voisin aide les retailers à proposer des services complémentaires aux produits achetés par leurs clients.
Le but est d’amener un client à se rendre compte de la complémentarité des produits avec des services qui lui seront utiles. Voici quelques exemples :
- Proposer un service de cirage, de réparation ou même de customisation à un client qui vient d’acheter des chaussures ;
- Offrir un premier entretien gratuit puis proposer un service d’abonnement d’entretien et de réparation à un client qui vient d’acheter un climatiseur ;
- Envoyer des recettes de cuisine via une souscription par mail à un client ayant acheté des produits alimentaires ou des ustensiles de cuisine.
Améliorer l’expérience client
Il s’agit de l’un des leviers les importants de la fidélisation client. L’expérience client doit être fluide et agréable, afin de donner envie au client de revenir faire des achats ultérieurs.
Par exemple, 65 % des sites e-commerces perdent des clients à cause d’une expérience négative, tandis qu’avec une expérience client optimale, ce sont 31 % d’achats de plus.
Voici quelques gestes simples pour améliorer l’expérience client, en ligne comme dans un contexte physique :
- Avoir un site web ergonomique ;
- Simplifier le processus d’achat en ligne ;
- Accueillir le client avec le sourire et se rendre disponible s’il a des questions ;
- Offrir une chaise et/ou un café en cas d’attente longue.
Pour le cas particulier des commerces en lignes, cet article explique comment améliorer le parcours client.
Développer un programme de fidélité
Il s’agit sans aucun doute de l’une des astuces les plus classiques, mais aussi des plus délaissées. Et pourtant, les clients n’y sont pas insensibles.
Pour créer un programme de fidélité vraiment efficace, il faut :
- Le simplifier au maximum ;
- Proposer directement des cadeaux ou des réductions, une fois le pallier atteint.
Cliquez ici pour plus d’idées afin de récompenser la confiance des clients.
Que retenir ?
Somme toute, il faut garder que les astuces pour se différencier positivement dans le retail sont nombreuses. Elles consistent en quelques gestes simples qui visent à récompenser un client et gagner sa confiance. Ainsi, la fidélisation client peut être enclenchée.
